作为公用事业的重要组成部分，城市供水企业地位特殊，且每个城市通常“独此一家，别无分号”，带有明显的垄断色彩，曾一度被人称为“水老虎”。

在外人看来，没有竞争对手，怎么管理都不会有太大问题，为何急急上马IT？“天涯水业”却有自己的想法。其做法得到了政府部门及社会各界的广泛认可，并被国务院信息办列为“中国信息化应用样板用户”，被中国企业联合会授予“中国企业信息工作先进集体”称号。

案例故事

现年39岁的海南天涯水业集团董事长、总经理周阳是元素有机化学专业的硕士，却与IT技术结下了不解之缘。

他议论起IT常常显得爱恨交加：都说IT是“一把手”工程，上这个系统可真把我累坏了，晚上12点之前甭想睡觉。

但这方面的好处也很快显露出来。以前因为供水系统全靠手工控制，公司经常处于“救火”状态，不是这儿要抢修水管就是那儿水压上不去，还有收费等方面的纠纷，用户的抱怨，电话24小时不断，“许多电话都打到了我的手机上，我也不敢关机，深更半夜也不敢关——用水的事对谁都是大事”。现在，这方面的电话基本没有了。

更让他欣慰的是企业效益的提升：“以前，我们平均每生产100吨水，就有26.4吨因为“爆管”（水管爆裂）或偷水等原因‘漏损’掉了”，上马IT系统后，一年之内就从26.4吨降到14吨。“这可是历史上从没有过的事，以往能降低一吨漏损就是不得了的事了”！

“漏掉的水就是钱哪。”周阳说，这套IT系统第一年就给天涯水业带来1000万元的效益回报。

“东方夏威夷”的短板子

天涯水业地处素有“东方夏威夷”之称的海南三亚市，要论阳光、海滩、椰林、温泉，三亚都可与夏威夷媲美，“天涯海角”更是美得奇特，但水资源却是一块短板子。这里的地下水受海水侵蚀，硬化度高，氟、铁、镁等有害化合物的含量大大超标，惟一可饮用的是地表水。

但因雨季短、日照长，地表水并不丰盈，再加上地表水分布不均——4/5集中于城市的东西部，汛期一来水量又占到了全年的75%以上，这就给供水调控带来相当难度，譬如有的地区因水压过高造成“爆管”（水管爆裂），而有的地区则因水压过低供不到楼上去，且经常出现枯水期甚至枯水年。因此，用IT系统管好“水”对于三亚市的发展至关重要。这就是周阳1999年3月从海南省政府到天涯水业走马上任确立的一个主要目标。

上任不久，周阳很快发现自己面对的是一个很糟糕的现实：完全是手工操作的管理模式，偌大一个公司甚至没有一台传真机，“如果有传真文件，需要先发到市政府，然后派人去取回来”。

在这样一个“习惯了老传统”的企业上马IT系统，思想阻力与技术和资金难题一样大，“一开始没有人同意”，大家说三亚就这么点大，还要用计算机网络干什么？

但是周阳决意要做，他认为，“做起来之后，有了效果，那些反对的人也就不再说话了”。

天涯水业的收获

周阳在三年前力排众议要上IT系统源自于直觉：水业这个行业虽然传统，但今天却不能再用传统办法管理了，应当“靠IT来盘活”，越早用上IT系统越主动。

从产业链的角度看，供水企业带有典型的“垂直化”特征。如同早年福特的汽车生产从种橡胶开始，水业的生产则从水库储水开始。周阳伸出手指一项一项地数着：我们的产品虽然单一，但业务范围却很广，协调也很复杂，有三个水库、三个营业公司、7个子公司、2个收费分理处，还有水质检测、水表培训、管网维修、新户报装、工程设计、工程管理、污水处理等众多机构。管理这么大的业务摊子，怎么能离开IT系统呢？

IT系统的好处首先体现在水资源的调度上。以往靠人工进行生产调度，各个供水点的水压对于调度人员无疑是个“黑匣子”，只能靠打电话一个一个去了解，一遍电话打完，前头了解到的水压情况可能已经过时了，“动态优化调度？没那个手段”，水压过高造成“爆管”或者水压过低供不上水的情况时有发生。

现在，把调度纳入计算机系统，各个点的水压状况、用户用水的状况同步显示在调度中心的大屏幕上，调度成了很自如也很准确的事情。记者现场观看了电脑调度的全过程，调度中心叶主任说，计算机调度系统使各个供水点的压力平衡了，“平均水压提高了5米”。这样，在同样的供水条件下，供水量可增加18%。生产能耗也大大降低，去年每千吨水生产用电220度，今年降为207度。

地下管网的设置和维修曾是天涯水业最头痛的事情之一，在这方面， GIS（地理信息系统）发挥了“神奇”的作用。以往是手工画图，遇有“爆管”事故发生，只能拿着地图一段路一段路地寻找。现在的GIS系统把地下管网的长度、高度、管子与管子之间的水表、消防圈之间的距离都标得一清二楚，出了故障立刻就能准确定位，争取了抢修时间，最大限度地减少了损失。下一步IT系统整合之后，还可以通过计算机的语音系统通知阀门周边的用户，让他们提前做好停水维修的准备。

IT系统还为财务管理带来了好处。天涯水业曾经发生过贪污挪用水费事件，有人为此进过班房。启用IT系统后，财务与收费系统联为一体，挪用水费的漏洞被封死了。不仅如此，系统还堵住了“关系水”——以往水价是不透明的，一些用水大户可以通过关系拿到便宜的水价。现在一切收费都通过计算机进行，并且水价是透明的，在后台用密码锁住，谁也动不得，“关系水”再也流不出去了。

24小时开放的客户关系信息系统，利用排队交换机（PBX）、自动交互式语音应答服务器（IVR）、计算机电话集成服务器（CTI）、液晶显示触摸屏等先进技术，随时提供水费、报装（水初装）和有关政策、法律的信息查询，实现了供水服务“一号通、一台清”。该系统接受电话投诉，并设有录音系统，对企业内部的工作状况全过程监控，在提高服务质量，改善企业形象方面功不可没。

在更深层次上，IT系统的应用还改变了职工的观念和企业文化。周阳认为，信息化的过程也是经营理念、管理模式变革的过程，“垄断”的意识变成了服务的意识，企业制度和业务流程得到了规范，公司的生产经营逐渐从人管人、制度管人演变成目标管理和表格化管理（即用计算机程序固定下来的自动化管理），“这是最大的收获”。

总经理才有力量动用所有资源

采访周阳前曾接触过几位天涯水业的中层干部，他们也谈了不少，却总给人以铁路警察各管一段的感觉，整合不起来。

与周阳交谈就不一样，从业务到IT系统，所有的东西都装在他的脑子里，说起来一五一十，条分缕析，很快就能把人带入情况，顺藤摸瓜把握其信息化的主线。还有C/S结构、B/S结构这样的专业术语，他都了如指掌，以至于记者感觉是在面对一个CIO访谈。

周阳笑说，自己钻得这么深也是没有办法的办法，因为IT建设“绝对是一把手工程”，你如果是个外行就没法指挥这场“战争”。信息化的实质是企业资源的重新优化组合，是业务流程的再造，同时还是打破旧的规章制度的过程，它需要全员的参与，需要各个业务部门综合协调。譬如，上了这套IT系统，原来的业务流程就要打破重来，就要触及一些人的切身利益，在这个过程中，只有总经理才有能力动用所有资源，副手没法替代。

不过，周阳对“一把手很累”也有辩证的看法: 虽然一把手累得一塌糊涂，但是值得。因为一旦系统建成，企业运行走上正轨，实现了信息化机制下的目标化和表格化管理，“一把手”将变得相对轻松了。诚所谓“苦尽甜来”。

“起点不高”的应用？

天涯水业的IT建没有请咨询公司搞整体规划，也没有寻找一个软件或者系统集成的总承包商，而是自己一点一点做起来的，各个应用系统分别由不同厂商提供，似乎有点零打碎敲，土法上马，因此，当听说他们正在上马ERP的时候，作为旁观者，记者向周阳表达了自己的担忧：

第一，是否了解国内众多ERP应用失败的案例？第二，缺少高起点整体规划的应用，最后集成的时候会不会遇到麻烦？第三，没有系统总承包商统领，如果应用中出现问题，企业该如何面对复杂的系统？

周阳却信心十足地告诉记者，天涯水业上ERP肯定不会失败。IT系统上马三年以来，天涯水业还没有走过弯路。天涯水业的原则是：“小步快进、逐步完善、系统整合”。

确立这样一个原则首先是基于“变化太快”—IT技术变化太快，企业经营的变化也太快，一步到位的理念和规划往往会落空。譬如去年买的机器今年就落后了。应用模式的变化也大，先是C/S结构，又是B/S结构。周阳认为，不可能指望一步到位，应该先用起来，产生效益。产生了效益就是成功。

确立“小步快跑、逐步完善”的原则，还因为要顾及员工的实际素质。周阳说，天涯水业这种企业不是联想、海尔，他们本身就是高科技企业，员工对电脑不生疏。“可我们不行，员工适应IT系统需要一个过程，如果大部分员工适应不了，就会造成资源浪费。所以需要逐步实施，上一块系统，适应一块；适应一块，再上一块。这两年，我们每年用在员工培训上的费用是100万元。花销不少，但是不这样不行，信息化是全员参与的过程，是人的素质全面提高的过程。电脑再先进，还是要靠人去用。如果没有人会摆弄它，那就是一堆废铁。”

当然，天涯水业的小步快进也不都是走一步看一步，“有些方面还是要适量超前”，譬如网络基础设施。在大楼布线上，天涯水业采用的是当时最先进的技术，4年过去了，依然没有落伍。其他的硬件和软件技术，则采用当时的主流技术，物美价廉，够用就行。

听说内地某市的水业公司，应用系统还没起步，就花2000万元买了一大堆硬件，全是进口设备，虽然很先进，但周阳担心这个公司可能还没有使用这些设备，2000万元的投资就已经贬值不少了。

“我们上IT系统是分步走，第一步完成了办公大楼中心局域网的建设，实现了文档处理、日常办公和信息传递等功能。第二步完成了对网络系统的优化，实现了100Mbps中心局域网和广域网的互联，形成了一个高速度、高质量和高可靠性的综合信息网络。第三步是完善业务应用平台，主要从公司生产调度管理、营业收费管理、财务核算管理、供水管网管理、人事档案管理、物资库存管理、企业资源管理、供水社会服务以及办公自动化等方面入手，相应地建立起一系列的业务应用信息系统，用于取代落后的手工操作模式，把一些繁杂的、重复性强的活动转变为计算机自动处理过程，把整个作业流程完全纳入计算机网络系统中。

目前我们已经进入整体集成阶段。对内是局域网，对外是广域网。应用方面，先从最急需的生产调度、地下管网、财务等方面做起来，逐步向客户管理、企业管理、决策支持等深层次应用过渡，最后是整体集成。整体集成也分两步，先是硬件集成、网络集成，然后是应用集成。最后的应用集成，实际是一种在应用成熟基础上的应用提升——由初级应用向高级应用的提升，这就是ERP了。”

天涯水业后来选择了用友的ERP，但价格压得很低。周阳解释，“倒不是恶性压价，而是因为没有全部采用它的功能”，主要是看中了它的NC平台。这个平台很适合搞应用集成。

周阳认为，用友的NC平台虽然功能强大，但是许多功能天涯水业都已经有了，譬如制造管理、人力资源管理、客户管理、供应链管理、GIS等。仓库管理这一块，天涯水业并没有那么复杂，只需要做一点简单的改进。

“所以我与用友谈得很清楚：我能做什么、我需要你做什么，不需要你做什么。”总之，是要求用友帮天涯水业改进、提升、整合现有的应用系统，拿出具有水业特色的ERP。周阳说，从这个角度看，天涯水业的ERP已经有了基础，所以有理由自信：天涯水业的ERP决不会失败。

至于天涯水业为什么没有找一个系统总承包商或者软件总开发商？周阳认为，这种模式比较时髦，也确实省事，“但是我们水业公司目前还没有福气享用”，因为天涯水业的业务比较特殊。上系统前，天涯水业做过充分调研，发现目前国内还没有针对水业的具有全面开发能力的应用软件集成商。

“只有我们自己最了解自己的业务。而且我认为，在企业管理方面，一个企业一个样，没有统一的模式，也不可能有通用、现成的系统可以拿来就用。”周阳分析，这可能是天涯水业做得比较艰苦的一个原因，也是天涯水业能获得成功的一个重要原因。