青岛一顺推出高端CRM管理软件系统，帮助企业构建以客户为中心的运营模式，实现客户企业化管理，杜绝客户私有化，全面提高企业核心竞争力。
构建“以客户为中心”的企业
产品同质化、同行间竞相压价、客户流失．．．．．．中国在经历了20多年的市场化发展之后，市场竞争日趋激烈，客户也日渐成熟。客户对企业的要求已经从单一的产品功能、产品价值发展到综合服务、乃至对“感受”的要求。在过去以产品价值为主导的经济模式下，企业最重要的是如何提高产品质量，如何控制生产成本以及如何提高产品的性价比等等。今天，市场规则变了，客户变成了市场的主体，客户需求成为市场主导，客户的获取与保有成为企业竞争的关键。
面对一个日益增长的庞大客户群，目前企业的客户关系管理目前还停留在依靠名片和笔记本、和简单的电脑文件记录的阶段，其问题是：客户信息的分散性（各个部门都有）和片断性（支离破碎）。虽然在这个阶段，我们靠公司员工的认真、执着和热情服务与客户建立了良好的关系，但随着公司客户群的增大，随着竞争的日益加剧，客户需要更加个性化的服务和关怀，目前分散、片断的客户信息资源，使我们面临着这样的困惑：我们虽然拥有众多的客户，但我们无法做到真正了解自己的客户，更谈不上对客户加以区别，加以细分，提供个性化的服务来提高客户的满意度和忠诚度；对大量的潜在客户更是无法准确掌握，造成我们对市场营销的整体推进状况难以及时控制，无法给出更及时、更精确的数据来作为我们改进策略、提升竞争和盈利能力的依据。
“2/8法则”通常解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“黄金客户”。让我们仔细审视一下目前企业客户关系管理的现状：
我们有多少客户？
我们有多少好客户？
好客户的需求是什么？
在过去一年中，有多少好客户的销售额上升？有多少好客户的销售额下降？有多少好客户对我们不满？有多少好客户离我们而去？
客户关系管理是维系企业生命来源的企业运作核心系统，对于客户的全面管理尤其是加强对于重要价值客户的管理，是企业能否在激烈的市场竞争中免遭淘汰，取得跨越式发展的关键。今天，一个优秀的企业、一个可持续发展的企业，就必须站在客户的角度来考虑，以不断满足客户需求为出发点来制定企业的市场营销及服务策略。CRM（客户关系管理）就是在“客户导向”的市场背景下，产生的全新企业管理方法。CRM强调“从客户出发”，以客户为管理对象，基于客户生命周期的发生、发展完整管理业务过程；根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程，动态管理客户业务信息和客户价值状况，全面提升企业的竞争及盈利能力。
今天，CRM的价值已在诸多行业得以体现，许多企业已经开始规划并准备导入CRM。CRM的导入是企业的一项业务战略，是长期、持续的工作，所以为保障其有效性和成功率，要根据企业所处行业的特征、企业管理现状、信息化水平、人员素质状况、业务目标等制定应用目标、建设步骤等。
要作到对公司的客户进行全面管理，必须从客户的首次接触开始，跟踪其与我公司交往的全过程，方能了解客户在每个接触点上获得的产品、服务、信息是否是最及时有效的，可以了解到企业运营过程中的效率低下的环节，准确分析出企业的客户获取、保有和赢利能力的变化状况，及时发现客户价值变化的异动情况，帮助企业增加收入，降低成本。而每个客户与公司的每次接触，都是客户状态可能发生变化的关键节点。
例如：市场工作的目的就是能够寻找到目标客户，将目标客户的需求进行准确判别，识别出潜在客户，将潜在客户推进成为机会客户；而销售工作的最终目的是将机会客户推进成为签约客户；服务工作是为了将签约客户推进成为满意的用户。作为“以客户为中心”的企业，其管理目标由部门工作管理转移为客户状态升迁管理。传统的营销业务管理是对市场、销售部门等的工作绩效作为管理目标，部门绩效由部门的相关能力主导，而能力建设多是由企业资源决定的。但企业发展却是由目标客户群规模决定的，企业资源与目标市场无关联关系。由此企业业务规则的建设调整成为从客户出发，管理客户与企业发生的完整业务过程，业务进展就是客户生命周期的发生、发展，营销业务的开展就是有序地推动客户生命周期向前发展，因此按照客户生命周期发展来规划业务组织与业务管理，将极大地提升企业业务能力。
要在公司建立客户关系管理体系，并非简单地将现有的客户信息进行再次统计即可，而是从目标客户出发，经过各部门人员的配合，逐步完善客户全方位信息，这些信息随着整个组织与客户的接触过程被逐步丰富，反过来说，凡是不能帮助丰富客户动态信息的业务行为则可以被认为是无效的，不直接帮助企业提高收入，属于可以简化的流程。及时发现这些环节，可以降低成本。因此，企业的效率正是在这样的透视中得到提升。 |
